Социально-психологические факторы обмена знаниями в организации

 Введение: обмен знаниями в контексте социально-психологического исследования Наступление эпохи «экономики знаний», когда современные технологии, интеллектуальная собственность, знания и способности персонала, общая способность организации к обучению превращаются в основную форму активов — интеллектуальный капитал, выдвинуло на первый план новое научное направление в социальной, организационной и экономической психологии: психологические проблемы управления знаниями в группах и организациях. В поле зрения экономических и организационных психологов включаются новейшие феномены экономического поведения: интеллектуальное предпринимательство, поведение индивидуальных и корпоративных потребителей на рынках знаний, инвестиционное поведение на рынках интеллектуального капитала, конфликты по поводу интеллектуальной собственности и др.

Знания становятся экономическим объектом, а обмен знаниями — видом экономической активности, влияющим на отношение субъекта к другим экономическим объектам. В настоящее время финансовые и материальные активы могут оцениваться ниже, чем интеллектуальные. Если рассматривать интеллектуальный капитал с позиции социальной или экономической психологии, то становится очевидной двойственная природа знаний в современной экономике: они выступают одновреНестик Тимофей Александрович — научный сотрудник, кандидат философских наук, Институт психологии РАН, тел. (495) 683 54 30. менно и как отчуждаемый товар, и как неотчуждаемая ценность.

С одной стороны, знания подлежат обмену между индивидами и организациями (например, в партнерском взаимодействии). Они могут покупаться, сохраняться, передаваться, инвестироваться, накапливаться и, соответственно, могут быть обезличенными. С другой стороны, собственно знания отличаются от информации тем, что включают в себя личностный компонент — оценочное отношение к информации, большую или меньшую ее субъек тивную значимость для индивида или организации. Отношение к знаниям наделяет их множеством значений, как и отношение к любым другим экономическим объектам — собственности, богатству, деньгам и т.д. (см. работы российских психологов О.С. Дейнека, А.Л. Журавлева, А.Б. Купрейченко, А.Д. Карнышева, В.П. Познякова, В.Д. Попова, В.А. Хащенко и др.). Они могут рассматриваться как власть, возможность общения, средство обеспечения личной безопасности и т.д. Знания, в отличие от денег, а также в отличие от других форм интеллектуального капитала, таких как авторские права, технологии и товарные знаки, не могут обезличиваться и передаваться в подлинном смысле слова. Во-первых, они являются результатом научения, то есть формируются и представляют собой процесс; вовторых, они включают в себя те психологические отношения, которые возникли в ходе их создания и усвоения.

Знания имеют социально-психологическую природу, так как включают в себя не только информацию и личностные смыслы, но и элементы группового сознания. Чаще всего знания формируются в совместной деятельности и включают в себя когнитивные и эмоциональные компоненты группового отношения к действительности. Это означает, что для понимания факторов и механизмов обмена знаниями необходимы системные теоретические модели тех процессов, которые ранее изучались самостоятельно в рамках психологии межличностных отношений и общения, социального познания, малых групп, межгрупповых отношений и др. Именно по этой причине психология малых групп и теория лидерства все больше сближаются с такими научными направлениями, как теория самообучающейся организации и управление знаниями. Психологов все больше интересует, какие факторы содействуют преобразованию организации в обучающуюся, постоянно развивающую себя на основе собственного опыта (Арджирис, 2004, с. 76-102).

Актуальность исследований в области организационного научения связана, прежде всего, с тем, что сегодня конкуренция разворачивается уже не за скорость бизнес-процессов и даже не за скорость изменений: конкурентное преимущество на стороне тех компаний, которые быстрее учатся. Наконец, еще одна причина возрастающего интереса психологов к управлению знаниями связана с тем, что изучение обмена ими приводит к пересмотру ряда традиционных представлений о факторах эффективности работы в командах.В частности, оказалось, что сплоченность малой группы повышает уровень взаимопомощи и согласованности действий, но может снижать мотивацию членов команды к выстраиванию внешних связей — с другими командами и заинтересованными лицами в организации. Как показывают исследования Д. Анкона, Д. Колдвелл и др., в проектных группах, занятых творческой деятельностью, именно внешние связи, обмен знаниями с экспертами за пределами своего подразделения и своей организации играют ведущую роль в решении групповых задач (Ancona, Caldwell, 1992).

Цель данной работы — обобщить и, по возможности, систематизировать сложившиеся в настоящее время представления о социально психологических факторах обмена (более широко — управления) знаниями в группах и организациях, чтобы, в конечном итоге, подойти к решению практических задач по оптимизации или повышению эффективности этих процессов. Социально-психологический анализ основных факторов обмена знаниями в организации Существуют организационнои экономико-психологические факторы успешности управления знаниями, которые нередко не принимаются во внимание на практике. Среди них можно выделить: индивидуальнопсихологические (например, мотивированность сотрудников на профессиональное развитие), межличностные (например, уровень межличностного доверия или недоверия), групповые (например, референтная и коммуникативная структура трудового коллектива), межгрупповые (например, степень аутгрупповой дискриминации и ингруппового фаворитизма при обмене знаниями), профессионально-психологические (например, осведомленность сотрудников о возможностях, предоставляемых IT-системами, и оценка уровня собственной компетентности в работе с ними), организационно-психологические (например, наличие системы оценки деятельности и стимулирования труда, ориентированной на развитие обмена знаниями и на формирование позитивного отношения к этой системе у сотрудников), экономико-психологические (например, оценка сотрудниками экономической ценности приобретаемых ими знаний на рынке труда) и др.

Исследование, проведенное А. Кабрера, У. Коллинзом и Е. Сальвадо в крупной транснациональной корпорации, позволило им выделить три основных группы факторов обмена знаниями: социально-экономические, организационные и психологические. При этом была установлена взаимосвязь между участием сотрудников в обмене знаниями (по данным самоотчетов) и рядом психологических факторов: личностные особенности сотрудников, их оценка ориентации на обмен знаниями у своих коллег и руководителей, а также их отношение к внедряемой системе управления знаниями (Cabrera et al., 2006). Особенно важным, на наш взгляд, является одно из наблюдений авторов: внешнее денежное стимулирование сотрудников оказывает менее заметное воздействие на обмен знаниями, чем психологические характеристики самих сотрудников, их взаимоотношений и взаимодействия. Одним из важных социально-психологических факторов обмена знаниями является осведомленность членов группы о знаниях друг друга. Эффективность обмена знаниями и опытом повышается, если каждый участник совместной деятельности знает, кто из его коллег и в какой области является экспертом.

В сложной, быстроменяющейся среде сам по себе багаж знаний членов команды становится менее важным, чем «знание о том, кто знает» — «трансакционная память» группы (Могеland, Argote, 2003). Оказалось, что наибольший вклад в ее развитие вносит совместное обучение членов группы, при котором они имеют возможность составить представление о знаниях, умениях и навыках друг друга. Формирование адекватных представлений работников организации об экспертных ресурсах друг друга постепенно становится специальной управленческой задачей. Для ее решения в компаниях с помощью информационных технологий создаются «карты знаний» сотрудников, а также фасилитируется обмен информацией между ними о знаниях, опыте и мастерстве друг друга: организуются специальные тематические форумы для обмена идеями по ключевым организационным проблемам, проводятся так называемые «ярмарки знаний» и «обеды знаний». Вторым существенным фактором может быть большая или меньшая доступность экспертов для того или иного участника совместной деятельности из-за пространственной удаленности, различий в статусе внутри организации, отсутствия времени или мотивации делиться информацией и знаниями с коллегами и организацией (Cross et al., 2001). Обеспечению доступности экспертов способствуют свободная пространственная организация офисов с множеством мест для общения, создание межфункцио нальных проектных команд и экспертных советов, система межподразделенческих стажировок и ротаций персонала, а также специальная система материального стимулирования обмена знаниями. Также было обнаружено, что существуют и когнитивные ограничения в передаче знаний от эксперта к новичку.

С ростом навыков и опыта знания становятся более абстрактными и эксперту сложнее эффективно их передавать. Эксперты склонны алгоритмизировать и упрощать понимание задачи. Иногда они оказываются неспособными восстановить сложные взаимосвязи, отдельные нюансы и способ решения задачи так, чтобы это стало доступно новичкам. Для преодоления этого барьера организациям приходится использовать специальные техники передачи опыта: ведение новичком дневника наблюдений за более опытными коллегами, получение от них структурированной обратной связи по результатам своей работы, совместное с ними выполнение задач и т.п. Отечественные исследования в данной области только начинаются. В частности, Т. А. Нестик в серии поисковых исследований, проведенных совместно с И. В. Никитенко, Е. Осетровой и Е. Алексеевой в 2007-2009 гг. в российских компаниях, обнаружил связь ориентации на обмен знаниями с коллегами и рядом индивидуальнои социально-психологических характеристик: эмоционального интеллекта, ценностных ориентаций (таких как доброжелательность, универсализм, достижение, гедонизм, власть), отношения личности к своему прошлому, организационной идентичности и внутриорганизационного доверия, организационной культуры и др. (Нестик, 2009; Нестик, Никитенко, 2006).

Исследование 73 сотрудников одной из крупных консалтинговых компаний г. Москвы, выполненное Т.А. Нестиком совместно с Е. Осетровой, позволило установить корреляции психологической готовности к обмену знаниями с ценностными ориентациями личности. Так, готовность к передаче своих знаний достоверно связана с ориентациями на такие ценности, как доброжелательность (0,359 при р=0,002), универсализм (0,384, р=0,001) и достижение (0,247, р=0,035). Готовность к обращению за знаниями к другим оказалась связанной с конформностью (0,412, р=0,001) и самостоятельностью (0,344, р=0,003). Для того, чтобы определить связь между уровнем доверия в организации и психологической готовностью сотрудников к обмену знаниями, был проведен опрос российских менеджеров — слушателей программ МВА (N=100). Использовался стандартизированный опросник, включающий шкалу ориентации на обмен знаниями, разработанную Т.А. Нестиком, а также ранее адаптированные совместно с С.Киселевой шкалы индивидуальной склонности к доверию и организационного доверия Л. Каффа и Л. Келли (N=442, альфа Кронбаха = 0,662 и 0,872, соответственно).

В результате не было выявлено значимых корреляций между склонностью к доверию и готовностью личности обмениваться знаниями (обращаться за знаниями к другим и делиться своими). Однако была установлена высокая положительная корреляция между уровнем доверия в организации и готовностью сотрудников к обмену знаниями (r=0,549, р<0,001). Такая взаимосвязь подтвердилась результатами другого исследования, в ходе которого были опрошены сотрудники 12 компаний (N=349). Была выявлена высокая значимость различий в психологической готовности сотрудников обмениваться знаниями в компаниях с низким и высоким уровнем доверия в организации (соответственно 4,5 и 5,8 баллов по 7балльной шкале, р < 0,001 по критерию Манна-Уитни). В этом же исследовании было обнаружено, что руководители в целом более ориентированы на обмен знаниями, чем рядовые сотрудники. Полученные данные позволяют утверждать, что психологическая готовность сотрудников к обмену знаниями в организации в меньшей степени зависит от индивидуально-психологических факторов и в большей — от групповых и организационно-психологических.

Организационная память и отношение сотрудников к прошлому организации Наиболее существенную роль в совместной деятельности обычно играют организационные знания — совокупность индивидуальных, групповых и корпоративных представлений об объекте и участниках совместной деятельности, ее целях и задачах, а также проверенных на опыте или в принципе возможных способах их достижения и решения. Организационные знания часто понимаются как организационная память, то есть представления о прошлом организации, которые могут быть использованы при принятии сегодняшних решений (Walsh, Ungson, 1991). Она может накапливаться и храниться не только в знаниях, умениях и навыках отдельных сотрудников, но и в управленческих структурах, стратегиях, организационной культуре, официальных правилах и процедурах и т.д. Понятие организационной памяти, введенное в научную литературу еще в конце 1950-х гг., по-разному интерпретировалось специалистами.

Принято считать, что организационное научение представляет собой развитие организационной памяти. Однако для одних память организации является не более, чем метафорой (Argyris, Schon, 1978, р. 11), а для других — ключевой характеристикой организации как интеллектуальной системы (Sanderlands, Stablein, 1987, р. 136). Одни исследователи полагают, что организационная память может храниться в представлениях всех ее сотрудников (Ungson, Braunstein, Hall, 1981), другие считают ее носителями преимущественно группу топ-менеджеров (Hambrick, Mason, 1984), а по мнению третьих, она складывается из правил и процедур, по которым живет организация (Hall,1984), ее ключевых продуктов и услуг, а также отношений сотрудников друг с другом (Cross, Baird, 2000). В зависимости от способов использования накопленных знаний о прошлом, их влияние на эффективность деятельности организации может быть как тормозящим, так и стимулирующим (Walsh, Ungson, 1991; Chang, Cho, 2008).

Неумение анализировать опыт прошлого, учиться на своих ошибках и достижениях является одной из наиболее частых причин неспособности организации не только управлять своими знаниями, но и реализовывать  свои стратегические задачи. Особую актуальность эта проблема представляет для российских предприятий и учреждений, где часто можно встретиться со скептическим отношением руководителей к анализу опыта такого рода. Анализ прошлого нередко представляется им излишним и пустым делом. По-видимому, такое отношение к прошлому может быть связано с целым рядом личностных и групповых феноменов, одним из которых является организационная культура. Чтобы прояснить роль характеристик организационной культуры в формировании отношения сотрудников к прошлому своей компании, Т. А. Нестиком было проведено исследование, в котором приняли участие сотрудники 64 российских коммерческих организаций (N=614, из которых 40% представляли торговые компании, 15% — добывающие и производственные, 15% — телекоммуникационные, 15% — организации сферы услуг, 5% — транспортные, а на сотрудников всех других компаний приходилось 10%).

В качестве эмпирического (т.е. выведенного опытным путем) критерия, определяющего «верхнее» значение численности выборки, выступала граница между малой и большой выборками (30 чел.), умноженная на два. «Нижняя» граница выборки, т.е. число представителей конкретной компании в исследовании, определялась ее количественным составом. Таким образом, в каждой организации были опрошены от 4 до 60 человек. Чрезвычайно важным, на наш взгляд, результатом исследования оказалась позитивная связь, установленная между ориентацией сотрудников компании на учет опыта прошлого и принятием ими стратегических целей, предложенных руководством (r = 0,419 при р = 0,012). Согласованность представлений сотрудников о будущем организации тесно связана с ценностью для них ее прошлого.

Отчетливый и разделяемый большинством сотрудников образ будущего позитивно связан с их ориентацией на прошлое организации (r = 0,308, р < 0,001). Это позволяет предположить, что качество (характер) отношения социальной группы к своему прошлому имеет важное значение для согласования ее представлений о будущем. То есть видение руководством будущего своей организации должно быть увязано с традициями и опытом прошлого для того, чтобы быть принятым сотрудниками. Также была установлена взаимосвязь ориентации сотрудников на учет опыта прошлого с силой организационной культуры, то есть общно стью норм и ценностей, разделяемых сотрудниками. Напротив, ориентация на учет опыта прошлого тем меньше, чем выше ориентация работников на ценности организационной культуры предпринимательского типа, поощряющей межличностную и межгрупповую конкуренцию в самой организации.  Корреляционный анализ показал положительную связь эмоциональной значимости корпоративного прошлого для сотрудников (склонность оценивать его как «интересное», «значительное») с оценкой силы корпоративной культуры (r = 0,244, р = 0,028). Возможно, это объясняется тем, что в сильной культуре с согласованными ценностями прошлое является источником корпоративных мифов, эталонов и стандартов поведения.

Психологическая включенность в корпоративное прошлое (склонность оценивать его как «мое», «близкое») положительно связана с оценкой сотрудниками ориентации их компании на работу в командах (r = 0,325, р = 0,003). По-видимому, эта связь указывает на важную роль совместной деятельности в формировании представлений о корпоративном прошлом. Через работу в команде субъективное время сотрудника переплетается с командной и общеорганизационной историей. Заключение Говоря о перспективах развития отечественной психологии управления знаниями, необходимо выделить несколько наиболее актуальных, на наш взгляд, направлений исследования в данной области. Во-первых, это изучение социально-психологических механизмов формирования интеллектуального капитала организации (сообщества, региона, страны), то есть коллективных знаний. Имеющиеся в настоящее время эмпирические данные позволяют предполагать, что в основе формирования феноменов социального капитала и группового знания лежат одни и те же социально-психологические процессы. Растущее число работ, посвященных роли социальных сетей в формировании групповых представлений, подталкивает к поиску интегративного подхода, позволяющего объяснять и прогнозировать взаимовлияние формально-динамических и содержательных (когнитивных, смысловых) характеристик социальных сетей. Во-вторых, практически не исследованным остается влияние межгрупповых и межорганизационных процессов на обмен знаниями.

Недостаточно изучен обмен знаниями между сотрудниками организации, с одной стороны, и ее клиентами, партнерами, конкурентами и т.п., с другой. В-третьих, особое значение будут иметь исследования, направленные на изучение механизмов социального обмена. По нашему мнению, перспективным в объяснении обмена знаниями является использование представлений о психологическом (ценностном) обмене (Кричевский, Маржине, 2001), а также предположения Э. П. Файск о существовании четырех основных форм обмена ценными ресурсами. По-видимому, в зависимости от ценностных ориентаций личности и характеристик организационной культуры передача знаний может строиться на основе разных моделей обмена: добрососедского (каждый член группы получает доступ к знаниям остальных независимо от его личного вклада, на основе ценностей взаимной поддержки); распределения власти (доступ к знаниям получает не каждый и в разной степени, в соответствии с социальным статусом); поддержания равенства (обмен знаниями основан на ценностях социальной справедливости); рыночного ценообразования (доступ к знаниям определяется заслугами перед отдельными членами группы, руководством или перед всем трудовым коллективом) (Fiske, 1991). Иными словами, в малых группах и организациях обмен знаниями может опираться на разные ценности и нормы, совершаться в соответствии с разными правилами и т. п. Использование научных представлений о психологическом обмене может приблизить нас к более глубокому пониманию самого феномена группового и организационного знания, коллективной памяти, т.е. того, как личностное знание трансформируется в групповое, а неявное — в явное. В-четвертых, ключевую роль в обмене знаниями играет совместный анализ коллективного опыта — групповая рефлексивность, являющаяся одним из основных признаков субъектности социальной группы (Журавлев, 2000).

Психологические механизмы групповой рефлексии остаются крайне мало изученными. Между тем, в результате такой рефлексии формируются чувства «Мы» (прежде всего как переживания своей принадлежности к группе и единения с ней, эмоциональное принятие действующих в ней правил, в том числе психологического обмена) и образ-Мы (как групповое представление о своей группе, о том, кто и какими знаниями в ней обладает). В этой связи особенно перспективными представляются исследования отношения руководителей и сотрудников к прошлому своего трудового коллектива. Заметим, что к началу 21 века Россия и весь мир знают немало примеров провала социальных изменений, в ходе которых лидеры перечеркивали, отрицали, недооценивали прошлое своего народа, общественного движения или конкретной организации. До сих пор мало изучены психологические факторы готовности лидера к анализу группового прошлого, формирования ориентаций на извлечение уроков из предыдущих проектов, особенно не состоявшихся, на обмен опытом и т. д.